我和文明服務(wù)的“親密接觸”
微笑有什么好處？微笑能表達(dá)友善、傳達(dá)誠(chéng)意、帶來(lái)快樂(lè)。要想讓自己臉上每天都能保持真誠(chéng)的微笑，就必須要對(duì)生活、對(duì)工作充滿熱情。
我是一名收費(fèi)員，在工作崗位中要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣必不可少，堅(jiān)持不懈把最真誠(chéng)的微笑帶入收費(fèi)崗位中，最后微笑成了自然而然的事。
高速公路飛速發(fā)展，服務(wù)也在發(fā)展。從2012年開(kāi)始，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)收費(fèi)員的微笑服務(wù)提出三年計(jì)劃目標(biāo)：一年打基礎(chǔ)，兩年上臺(tái)階，三年?duì)幰涣鳌?/span>從倡導(dǎo)文明服務(wù)開(kāi)始，我們與司乘人員交流溝通，不再只是簡(jiǎn)短的幾句話：你好！請(qǐng)繳費(fèi)多少元，收您多少元，找您多少元，請(qǐng)走好。升級(jí)到真正的微笑文明服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)的迎車(chē)、停車(chē)示意、迎候驗(yàn)卡、唱收唱付、目送等。
文明服務(wù)需要做到“三度”：目光專注度，聲音親切度，微笑真誠(chéng)度。但怎樣做好文明服務(wù)，每個(gè)收費(fèi)員都有自己不同的認(rèn)識(shí)、服務(wù)方式和技巧。感觸最深的是2016年我休完產(chǎn)假，重新踏上工作崗位時(shí)，看到的是微笑式文明服務(wù)以全新的面貌展現(xiàn)在崗?fù)ぶ?，大家都?/span>得很自然。而當(dāng)時(shí)我的重心還在家里，大寶剛上一年級(jí)，小寶需要照料，造成睡眠嚴(yán)重不足，精神也不好，真得力不從心。月復(fù)一月的考核周期下來(lái)，感覺(jué)都很努力在做的我，文明服務(wù)排名一直居中，沒(méi)有進(jìn)步感自然也消磨了積極性。當(dāng)時(shí)的培訓(xùn)師楊雅芬看出了我的問(wèn)題，主動(dòng)找我談心，幫助我找方法改進(jìn)微笑，也多次截取我的上崗錄像，分析我的不足，并鼓勵(lì)我多看文明標(biāo)兵的錄像，取長(zhǎng)補(bǔ)短，向標(biāo)兵學(xué)習(xí)他們的規(guī)范動(dòng)作、如何微笑等。經(jīng)過(guò)所里多次培訓(xùn)，崗前對(duì)著鏡子“笑一笑”，借用筷子“露露牙”，還有練習(xí)肢體語(yǔ)言，如坐姿、轉(zhuǎn)身、手勢(shì)的細(xì)化動(dòng)作。所里還請(qǐng)了化妝師教收費(fèi)員怎么化妝等等。
我決定調(diào)整好心態(tài)，協(xié)調(diào)好家庭和工作，擺正自己的位置，用心去做。當(dāng)我看過(guò)自己的錄像后，回崗?fù)し磸?fù)練習(xí)，再找培訓(xùn)師看錄像，討論如何改進(jìn)，我的文明服務(wù)在悄然發(fā)生著改變。所謂沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害，在不斷改進(jìn)后我回過(guò)頭看看自己以前的錄像，深有感觸。
處在高速服務(wù)窗口這個(gè)崗位，我們每天面對(duì)形形色色的司乘人員，經(jīng)常有人豎起大拇指夸贊：你們臺(tái)州收費(fèi)站的服務(wù)真好，就像回家般溫暖。然而工作中也會(huì)碰上些許無(wú)理取鬧的司機(jī)，對(duì)政策的不了解，對(duì)收費(fèi)的異議，于是謾罵收費(fèi)員，態(tài)度惡劣，甚至有打罵、吐口水行為。前段時(shí)間，網(wǎng)上有個(gè)受了委屈但在迎接下一輛車(chē)子時(shí)秒笑的收費(fèi)員，我心有感觸，這就是我們的工作狀態(tài)，不把前面的委屈帶到下一輛車(chē)，始終以最好的狀態(tài)迎接每一位司乘人員。雖然心里委屈，但我深知作為服務(wù)窗口，不僅代表的是高速公路的形象，更代表著臺(tái)州的形象，要微笑對(duì)待，更要用心去服務(wù)，讓司機(jī)感受到溫暖。
2017年，所里鼓勵(lì)我參加文明服務(wù)比賽，當(dāng)時(shí)我并不緊張，抱著重在參與的心態(tài)，正因?yàn)楸荣愔械男膽B(tài)平衡，最后得了三等獎(jiǎng)。這離不開(kāi)所領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，培訓(xùn)師的細(xì)心指導(dǎo)，還有崗前崗后班長(zhǎng)馬德偵給予班員的幫助，讓我相信：只要堅(jiān)持去做，用心去做，好的行為自然而然就會(huì)成為一種習(xí)慣。隨后的兩年，我在文明服務(wù)比賽中陸續(xù)得獎(jiǎng)。每次看到自己的照片展示在大廳的文明服務(wù)之星光榮榜中，我深知作為一名共產(chǎn)黨員，更應(yīng)該起帶頭作用，要有足夠的細(xì)心、熱心、耐心和責(zé)任心，全心全意為人民服務(wù)，把大家?guī)?dòng)起來(lái)。
文明服務(wù)無(wú)止境，只有更好，沒(méi)有最好。
何丹燕
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