服務(wù)如畫般美麗
“不行，我要倒回去重新過(guò)一下。”一輛小車司機(jī)在大溪收費(fèi)所三號(hào)崗?fù)ねＯ虏豢献?。乍聽一下，還以為是收費(fèi)糾紛之類的問(wèn)題。其實(shí)是這位司機(jī)朋友要重新感受一下這種微笑服務(wù)。公司特別邀請(qǐng)宣廣高速四位一線收費(fèi)員前來(lái)公司，每個(gè)收費(fèi)所各安排一名。8月15日上午，我們大溪所所長(zhǎng)朱獻(xiàn)民、兩副所、所長(zhǎng)助理、各班班長(zhǎng)、不當(dāng)班收費(fèi)員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)。坐在三號(hào)崗?fù)さ恼枪緩男麖V公司請(qǐng)來(lái)的小吳老師。
圖為宣廣高速小吳老師在收費(fèi)崗?fù)ふ故緶剀胺?wù)
早就盼望著安徽宣廣的美女們來(lái)我們大溪收費(fèi)所現(xiàn)場(chǎng)操作，這不真的來(lái)了。不過(guò)我感覺(jué)來(lái)的有點(diǎn)少哈，來(lái)一撥就太妙了。后來(lái)知道她們都是錯(cuò)開當(dāng)班時(shí)間過(guò)來(lái)的，一個(gè)班組少一個(gè)人會(huì)是多少的累。我十分地理解。想想有點(diǎn)感動(dòng)。
不要做什么，其實(shí)坐在那里的她就已經(jīng)很美。白色的襯衣，系著紅藍(lán)白相間的絲巾，收費(fèi)時(shí)動(dòng)作行云流水，看她那專注的眼神盯著電腦屏幕，手指芊芊輕撫鍵盤，讓我恍惚間覺(jué)得那是一位彈著古箏的絕代佳人。完美的轉(zhuǎn)身弧度，笑對(duì)駕駛員的時(shí)候，她真的是一道靚麗的風(fēng)景線，她的服裝、精神面貌，招牌式的笑容無(wú)不吸引著過(guò)往的司乘人員。
旁邊車道的駕駛員不時(shí)好奇地張望著三號(hào)車道，大概圍觀學(xué)習(xí)拍照的人太多了。有些司機(jī)還跑過(guò)來(lái)問(wèn)“怎么這么多人呀？做什么？拍電視嗎？”“這女子是從哪里過(guò)來(lái)的？”“從安徽高速請(qǐng)來(lái)的，她是過(guò)來(lái)教我們微笑服務(wù)禮儀的?！薄芭丁?span lang="EN-US">
下午，當(dāng)有經(jīng)理一行在征費(fèi)部領(lǐng)導(dǎo)的陪同下來(lái)到大溪收費(fèi)所，宣廣四個(gè)一線收費(fèi)員在大溪所會(huì)合，有經(jīng)理在會(huì)上說(shuō)，剛才一路過(guò)來(lái)，她很驚喜地發(fā)現(xiàn)我們?cè)诙潭倘齻€(gè)月有這么多的進(jìn)步。她一眼就看到了我們別在反光背心上的笑臉貼，當(dāng)朱所告訴她是為了時(shí)刻提醒我們做好文明服務(wù)時(shí)，連連稱這個(gè)小細(xì)節(jié)很溫馨很好；當(dāng)我們收費(fèi)員上去做示范動(dòng)作，有經(jīng)理一一對(duì)其點(diǎn)評(píng)，給我們提了很多寶貴的意見。她說(shuō)我們要搞清楚我們的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心地，要深刻理解微笑服務(wù)的精髓，才能笑對(duì)司乘人員，笑對(duì)工作。
圖為宣廣高速小吳老師在手把手培訓(xùn)服務(wù)姿勢(shì)
大家都很珍惜這次來(lái)之不易的學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)，紛紛提問(wèn)。現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈。正如大家所說(shuō)的，能同坐在一個(gè)地方交流，我們十分有緣，同樣是在高速公路收費(fèi)員，我們可謂是志同道合。但通過(guò)各方面的比較發(fā)現(xiàn)我們與她們之間的確存在著不少差距。她們的談吐舉止都能讓我們感受到在我們收費(fèi)工作中，“服務(wù)”兩字的解析遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止我們現(xiàn)在所認(rèn)識(shí)的那樣子。聽到她們?cè)趥€(gè)人素質(zhì)方面的表現(xiàn)，真是自慚形穢。從思想意識(shí)、微笑服務(wù)方面真的相差很多。她們真的是把收費(fèi)當(dāng)一項(xiàng)事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)的。
接著，有經(jīng)理讓她們?yōu)槲覀冋故舅齻児緲?biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)動(dòng)作。一聲“準(zhǔn)備……”令下，臺(tái)上四個(gè)齊齊亮相，她們英姿颯爽地為我們展示各項(xiàng)規(guī)范動(dòng)作，從開始迎車手勢(shì)到最后目送司乘，聲音甜美悅耳，親和力十足，動(dòng)作簡(jiǎn)潔利落，這套動(dòng)作下來(lái)，始終保持迷人微笑，令我們眼前一亮。感覺(jué)她們哪里像是在收費(fèi)，根本是讓我們來(lái)欣賞一幅美人畫卷來(lái)著。當(dāng)時(shí)的我們無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)，只有用最熱烈的掌聲來(lái)訴說(shuō)我們心中所要表達(dá)的。這些精彩的細(xì)節(jié)還不時(shí)地在我的腦海里閃現(xiàn)……
臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下卻不知要花多久的努力才會(huì)有這樣的成效，有誰(shuí)知道一個(gè)女生一天八小時(shí)筆直地坐著的酸痛，一天八小時(shí)持續(xù)微笑臉部肌肉的酸緊，又有誰(shuí)知道她們像機(jī)器一樣枯燥乏味地重復(fù)再重復(fù)這些動(dòng)作，我想肯定是信念和使命讓她們這樣堅(jiān)持不懈。
以人為鑒，可以明得失。今天宣廣高速人過(guò)來(lái)讓我們深刻感受到了——我們與他們之間的差距所在，同時(shí)也讓我們明白我們今后應(yīng)該怎么做？怎么做才是最好的，在差距中我們將收獲進(jìn)步。
何培培
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