文明花開一路春
——臺州高速公路集團(tuán)公司創(chuàng)文明服務(wù)品牌紀(jì)事
百舸爭流千帆競，勇立潮頭譜新篇。
11月13日上午10時左右，一輛黑色轎車駛?cè)肷蚝８咚倥_州收費站6號車道，收費員王之佳笑臉相迎，親切問候，讀卡、唱收、唱付……一言一行通過安裝在崗?fù)さ母咔鍞z像頭傳送到評委面前的顯示屏上。這是浙江臺州高速公路集團(tuán)股份有限公司征費系統(tǒng)2015年度文明服務(wù)大比武現(xiàn)場，18名選手選拔自集團(tuán)公司下屬的四個收費所。評分項目分為著裝、語言、眼神、微笑等六大類。
同時，集團(tuán)公司將匯總的18名選手一年里上崗視頻監(jiān)控錄像，交由另一組考官隨機(jī)抽查打分?！氨任溆涩F(xiàn)場操作和平時錄像相結(jié)合，分別占據(jù)成績的40%和60%，平時的工作表現(xiàn)很關(guān)鍵?！惫菊髻M部經(jīng)理朱獻(xiàn)民坦言。
受邀的安徽宣廣高速公路公司五位考官在點評中稱贊：“收費員的形象舉止就是一面鏡子，無時無刻不體現(xiàn)高速人的形象和口碑，收費員們以真誠、自然的微笑來迎接和送走每一位司乘人員，讓他們有著愉悅的心態(tài)踏上旅途。此次大比武較好反映了臺州高速公路集團(tuán)公司文明服務(wù)的綜合水平，通過這個窗口，出色地展示了臺州形象?！?span lang="EN-US">
比武期間，浙江臺州高速公路集團(tuán)股份有限公司黨委書記、董事長謝文君現(xiàn)場觀摩了比賽。此次技能比武，評選出了5名文明服務(wù)優(yōu)秀個人，并被直接冠以五星級員工?！敖鼛啄旯疚拿鞣?wù)得到很大的提高，并且得到社會的認(rèn)可，和大家的努力是密不可分的。特別是員工精神面貌煥然一新，整體素質(zhì)得到提高，在一定程度上推進(jìn)了各項工作的開展?！敝x文君同時深感任重道遠(yuǎn)，“高速公路出入口收費站，是外界出入臺州的第一窗口，體現(xiàn)著全市的整體形象。臺州創(chuàng)建全國文明城市，臺州高速人的文明服務(wù)提升只有進(jìn)行時，沒有完成時?！?span lang="EN-US">
臺州高速公路集團(tuán)公司趕考的腳步一直未停歇。從2013年提出實施“一年打基礎(chǔ)，二年上臺階，三年爭一流”的目標(biāo)，公司上下致力文明服務(wù)提升工作，以披荊斬棘，推石上山的精神，打出了一組叫得響、立得住、大家認(rèn)可的硬招實招，經(jīng)過三年的努力，效果顯著，基本實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
作比較找差距 變壓力為動力
“不觀摩，則其業(yè)不進(jìn)，不比較，則其力不奮。”
今年9月21日，集團(tuán)公司總經(jīng)理張建平率公司辦公室、征費部、工程部及各收費所負(fù)責(zé)人再次“走出去”，趕到安徽宣廣高速公路公司取經(jīng)。通過現(xiàn)場感受宣廣公司收費現(xiàn)場文明服務(wù)、站容站貌、企業(yè)文化建設(shè)等，張建平深感震撼的同時，也量出了臺州高速公路集團(tuán)公司與宣廣公司的差距，看到了臺州高速公路集團(tuán)公司服務(wù)提升的空間很大。
知不足然后能自反。臺州高速公路集團(tuán)公司立即行動，著手在外在形象上進(jìn)行改變，內(nèi)在服務(wù)上進(jìn)行提升，從細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范，通過開展一系列的服務(wù)培訓(xùn)，補(bǔ)齊缺板，彌補(bǔ)短板，達(dá)到全員提升。
11月20日晚上9點左右，張建平臨時通知監(jiān)察室、征費部等負(fù)責(zé)人到臺州收費所進(jìn)行暗訪，檢查車道開放、車輛通行的狀況。
這是他每月至少一次到各收費所雷打不動的夜間暗訪。遠(yuǎn)觀近查，每到一個崗?fù)?，他都會到收費崗?fù)だ锪憔嚯x體驗收費員的文明服務(wù)，并折返回來使個“回馬槍”，向當(dāng)班人員仔細(xì)了解工作情況，看看工作臺是否整潔，車道衛(wèi)生情況又怎樣，詢問班長和值班人員工作上有什么困難需要幫助解決，如有問題就從中協(xié)調(diào)，讓有關(guān)部門盡快落實，確保收費一線各項工作正常進(jìn)行。
人人都是窗口形象，個個都是服務(wù)員。收費站是服務(wù)性行業(yè)，員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，微笑服務(wù)的實施可以潛移默化地改善服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)水平，從而由一種行為習(xí)慣成為一種真正的服務(wù)意識。公司從服務(wù)理念提升入手，以“如何提升服務(wù)理念，減少服務(wù)投訴率”為主題開展班長論壇等活動，進(jìn)行探討交流活動，提升班組管理整體的技能水平，規(guī)范管理、提升管理效能，堅定文明服務(wù)目標(biāo)。
在每次召開收費所所長例會上，分管副總經(jīng)理盧立波一再強(qiáng)調(diào)，要把文明理念體現(xiàn)到日常行為中，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮所里的各項職能，為廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，通過全體人員共同努力，完成公司“爭一流”目標(biāo)。各所所長樹立統(tǒng)一指揮的意識，以身作則，特別是工作紀(jì)律和工作作風(fēng)帶頭遵守和執(zhí)行，要求下屬的事情自己必須先做到。收費班長找準(zhǔn)角色定位，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，增強(qiáng)行動意識，善思抓小重細(xì)節(jié)，以身作則，發(fā)揮好承上啟下的作用。
李寧原是大溪收費所的一名班長，在崗時因沒有按公司規(guī)定對“綠農(nóng)車”實行一車一登記一簽字，公司對其作出了“待崗”處罰。
在所領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和鼓勵下，李寧認(rèn)識到了自己的錯誤，及時調(diào)整心態(tài)，擔(dān)當(dāng)起了普通收費員的職責(zé)?！肮绢I(lǐng)導(dǎo)給了我從頭再來的機(jī)會，讓我倍加珍惜這份工作。”李寧坦言自己以前是怎么要求班員，現(xiàn)在自己就應(yīng)該怎么做。想通之后，他努力做到了，近幾個月里，每月考核在所里都排名前列。
“同事間要坦誠相待，尤其要做好本職工作?！毙林埏w是臺州南收費所征費三班班長，性格開朗，做事認(rèn)真。工作上，她對自己和班員要求都很嚴(yán)格。在她的帶動和鼓勵下，班里的新員工何妮和保安轉(zhuǎn)崗的張華兩人的文明服務(wù)水平突飛猛進(jìn)，近幾個月考核排名都進(jìn)入該所前四，整個班沒有一個拖后腿。
細(xì)節(jié)入手強(qiáng)培訓(xùn) 彌補(bǔ)短板齊步走
今年8月，因黃土嶺隧道施工，大流量的車輛不間斷在臺州收費所分流，收費任務(wù)十分繁重，造成員工情緒不佳。該所組織員工觀看“如何調(diào)整心態(tài)，釋緩壓力”的28分鐘視頻講座，調(diào)整員工心理健康的認(rèn)知模式，緩解員工由于認(rèn)知錯誤而引發(fā)的心理問題，自動消除員工的緊張心理和焦慮情緒，增強(qiáng)員工的自我調(diào)適能力和應(yīng)對壓力能力。
在前兩年開展文明服務(wù)提升的基礎(chǔ)上，公司收費一線基本上能達(dá)到“形似”的效果。今年，公司邀請安徽宣廣高速的業(yè)務(wù)精英到公司培訓(xùn)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)方式、管理方法，繼續(xù)選派公司各收費所所長、業(yè)務(wù)骨干參加技能培訓(xùn)，到外公司去交流學(xué)習(xí)，還安排各所培訓(xùn)師在所里開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作。每位員工每個晚班提前半小時到所，以班組為單位，進(jìn)行集中面授培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容著重文明服務(wù)的“三度”，即微笑的真誠度、目光的專注度、聲音的親切度，特情處理時注意如何規(guī)范文明服務(wù)，嚴(yán)抓制度執(zhí)行力，針對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題和司乘人員的投拆，要求各收費所有針對性地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
10月下旬，各所特地為每位員工買了一雙筷子，利用“咬筷子”的方法，來訓(xùn)練員工的微笑肌肉伸張度、微笑曲線、牙齒外露數(shù)目控制等，重點是讓員工笑起來、笑得開。在進(jìn)行轉(zhuǎn)體專項訓(xùn)練時，讓員工重溫標(biāo)準(zhǔn)動作，對訓(xùn)練過程中發(fā)生的動作偏差，各所文明服務(wù)培訓(xùn)師進(jìn)行了逐項糾偏。
11月5日，征費三班結(jié)束了一天的收費，有的員工下班回家了，而在臺州收費所培訓(xùn)室里，培訓(xùn)師正在給李貴陽糾正收費舉手動作。李貴陽是安保轉(zhuǎn)崗人員，雖然轉(zhuǎn)崗時間已不短，但一直不能適應(yīng)現(xiàn)在的服務(wù)方式，不但動作隨意不規(guī)范，笑也笑不出來。
該所進(jìn)一步夯實文明服務(wù)基礎(chǔ)，突出針對性和實用性，從徒手訓(xùn)練到單人模擬操作，再到現(xiàn)場指導(dǎo)，培訓(xùn)師在培訓(xùn)現(xiàn)場播放每個人的上崗錄像，對每個動作進(jìn)行分解講解。為糾正李貴陽的不規(guī)范動作，所長和培訓(xùn)師、當(dāng)班班長都沒少動心思，專門針對他制定了一套培訓(xùn)方案。
“含笑與司乘人員進(jìn)行目光交流時，對方會有受尊重的感覺，我們自身的微笑也會親切自然了?！迸嘤?xùn)師的點撥，讓從不敢與司機(jī)目光對視的李貴陽，也走出了跨超心理障礙最艱難的一步。
臨海南收費所黃海軍可以說是資深所長，一直以來不乏創(chuàng)新舉措，他在所里開展了“結(jié)對幫扶”活動，從所長助理到所培訓(xùn)師、五星級員工，一對一落實幫扶對象，并定期到收費崗?fù)ぷ鳜F(xiàn)場演示、指導(dǎo)。上班前半小時文明服務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)視頻點評不足，詳細(xì)講解文明服務(wù)動作要領(lǐng)。對照公司目標(biāo)，他又推出了“臨海南文明服務(wù)提升榜”，激勵收費人員爭先進(jìn)位。
王之佳是8月從臺州收費所轉(zhuǎn)到臨海南收費所的“新成員”，之前沒有全面接觸過收費工作。包德福原是保安，6月份才轉(zhuǎn)崗做了收費員。他們每天都拉著所里的收費“前輩”們詢問收費過程中的動作，如何轉(zhuǎn)身、哪里點頭，自己則不斷地在崗下練習(xí)。有時上崗期間，培訓(xùn)師指出他們一個不足，他們就會在沒車的時候一遍一遍地練習(xí)。
在公司舉行的“文明服務(wù)大比武”中，包德福、王之佳分別獲得第一名、第五名的好成績。
小崗?fù)ご笫聵I(yè) 展現(xiàn)最美高速人
真誠于心，卓越以行。臺州高速人相信“公路有終點，服務(wù)無止境”。
羅丹曾是一名英姿颯爽的通訊女兵，年輕時遠(yuǎn)赴新疆服兵役四年，在部隊入了黨。1998年進(jìn)入公司擔(dān)任收費員。17年來，她時刻以一名共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，每天提醒自己多做一點、多用心一點、不抱怨、不浮躁，老老實實做人，踏踏實實做事，始終保持一顆平常的心，一顆奉獻(xiàn)的心。
幾年前，因父親患有肺氣腫，常臥病不起，羅丹常要忙里忙外。為了不影響工作，她“狠心”將年僅7歲的兒子放在了寄宿制學(xué)校。
雖然生活很艱辛，但在走上崗?fù)で?，羅丹不忘把一切煩惱卸下。面對來自全國各地、身份各異的司乘人員，她時刻保持著一張真誠而又親切的笑臉，每天轉(zhuǎn)身、接卡、找零、遞票、唱收唱付、文明用語等成千上萬遍，17年如一日，勤勤懇懇，對待司乘人員始終面帶微笑，“您好”、“請稍等”，“再見！”一舉一動嫻熟似行云流水，言辭溫暖讓人如沐春風(fēng)。
“細(xì)處顯真情”。臺州高速沿線各收費所自始至終強(qiáng)調(diào)指路、提供藥品、工具等便民延伸服務(wù)不放松，設(shè)身處地地站在司乘人員的角度想人所想，急人所急。臺州南收費員蔣舒靜，因為地理知識貧乏，在一次司機(jī)問路時指錯了方向，倍感愧疚，于是她就惡補(bǔ)地理知識，硬是讓一個地理盲成了一張“活地圖”，隨時為司乘人員提供準(zhǔn)確無誤的導(dǎo)向。
科學(xué)激勵機(jī)制是企業(yè)獲得活力的法寶,也是挖掘企業(yè)潛能的鑰匙。10月份，各收費所發(fā)現(xiàn)文明服務(wù)工作存在兩極分化，部分員工嚴(yán)格要求自己，而有些員工平時工作懶散，缺乏責(zé)任心，考核扣分扣多扣少無所謂，尤其是每月考核分居后的幾位，文明服務(wù)水平停滯不前。朱獻(xiàn)民果斷建議：“必須完善考核機(jī)制，細(xì)化梯度獎勤罰懶，激勵每一位員工爭先進(jìn)位?！?span lang="EN-US">
為此，公司今年出臺了新的考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵機(jī)制，特別是對于排名相對居后的員工健全細(xì)化了一套獎罰制度。文明服務(wù)獎金分5個檔次，做得好的多發(fā)，做得差的少發(fā)，很大程度上調(diào)動了員工的積極性，鞭策他們向前追趕。
同時，征費部召開文明服務(wù)考核培訓(xùn)會，研究討論如何對照錄像和新制定的《征費系統(tǒng)文明服務(wù)評分表》，從細(xì)節(jié)上公平、公正地進(jìn)行考核，使各收費所在動作、評分、培訓(xùn)模式上達(dá)到統(tǒng)一，更好、更快地促進(jìn)文明服務(wù)，微笑服務(wù)的進(jìn)度，實現(xiàn)整體服務(wù)水平提升。
王丹華是今年8月經(jīng)過公司層層選拔面試，加入收費員隊伍，被分配到了大溪收費所，經(jīng)歷了從全職媽媽到高速公路收費員的角色轉(zhuǎn)變，這期間的艱辛和難熬是難以言喻的。經(jīng)過努力，在該所10月份的文明服務(wù)排名中名列第一。當(dāng)記者問她是如何做到的，她說既然選擇了三尺崗?fù)?，就認(rèn)準(zhǔn)了要做一名“發(fā)卡要穩(wěn)、快、準(zhǔn)，收費點鈔、找零、給票要迅速到位”優(yōu)秀高速收費員的目標(biāo)。
王丹華抱著感恩的心，從心底樹立“車主至上”的理念，把每位司乘人員都當(dāng)做第一個客戶，努力做到“判別車型一眼準(zhǔn)，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明”，快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)，變收費為服務(wù)。
“帶著感情工作”，是她最大的感觸。等司機(jī)搖下車窗遞上通行卡時，她用溫潤的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的微笑去唱收唱付，有時司機(jī)也會回應(yīng)“你的笑容真燦爛”“你的服務(wù)態(tài)度不錯啊”“大溪所的服務(wù)越來越好了”，甚至也有個別司機(jī)笑說“下次還從這個崗?fù)そ?jīng)過”，讓她體會到自己的付出是值得的。
為了打造臺州形象金名片，臺州高速人永不停歇，眼下，新一輪收費系統(tǒng)服裝更新招投標(biāo)剛剛結(jié)束，收費員們將在春節(jié)前換上新裝迎接新的挑戰(zhàn)……
文明服務(wù)是一場持久戰(zhàn)，不可能畢其功于一役。臺州高速人相信，文明服務(wù)沒有最好，只有更好。
刊登于2015年12月9日《臺州日報》十二版
http://paper.taizhou.com.cn/tzrb/html/2015-12/09/content_654935.htm
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