文明服務(wù)提升培訓(xùn)活動側(cè)記
9月24、25日兩天，征費(fèi)管理部在臨海南、臺州南收費(fèi)所同時(shí)組織開展文明服務(wù)提升培訓(xùn)活動。利用休息時(shí)間，公司下屬沿線四個(gè)收費(fèi)所全體收費(fèi)員、監(jiān)控稽查員、保安員以及相關(guān)行政管理人員分兩批次先后參加培訓(xùn)。
為提高培訓(xùn)質(zhì)量，公司特邀安徽宣廣高速公路收費(fèi)部副經(jīng)理（微笑辦主任）有紅及文明服務(wù)培訓(xùn)師、微笑辦考核員進(jìn)行面授培訓(xùn)和互動交流，培訓(xùn)主要包括文明服務(wù)動作流程、文明服務(wù)語言、微笑服務(wù)以及特殊情況下的延伸服務(wù)等內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)文明服務(wù)過程中對司乘人員服務(wù)的“真誠度、熱情度、專注度”。
圖為培訓(xùn)動作現(xiàn)場
圖為有經(jīng)理認(rèn)真糾正每個(gè)動作
提升動作，“摳細(xì)節(jié)”
在培訓(xùn)過程中，“徒手”練習(xí)是不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，都說“外行看熱鬧、內(nèi)行看門道”，當(dāng)參加培訓(xùn)的員工們齊刷刷地展示入口發(fā)卡操作和出口收費(fèi)操作流程后，專業(yè)的有經(jīng)理先是對大家一年多來的進(jìn)步表示肯定，接著她也指出個(gè)別員工在“徒手”練習(xí)中存在的小問題：“遞卡時(shí)眼神沒有跟著手伸出去的方向；遞卡時(shí)大拇指不要攤開，要有夾卡或錢的動作——”她要求員工們認(rèn)真對待每次的“徒手”練習(xí)的細(xì)節(jié)動作，做到“眼到手到”，講求動作的流暢自然。
提升語言，“練語調(diào)”
文明服務(wù)用語怎么說，怎么說得好聽，有經(jīng)理向員工們傳授的“法寶”就是“語調(diào)”?！澳愫谩?、“請稍等”，在“好、等”兩個(gè)字上用上揚(yáng)聲。唱收唱付的聲音不要放在嗓子眼里，用胸腔來發(fā)音，不僅不累而且讓聲音聽起來更洪亮。通過語音、語調(diào)的反復(fù)練習(xí)，員工們的文明服務(wù)用語聽起來更有精神氣，更具感染力。
提升笑容，“借技巧”
圖為有經(jīng)經(jīng)理正在進(jìn)行微笑培訓(xùn)
“笑不出來”這次大家反映最多的問題，針對這個(gè)問題，有經(jīng)理先讓員工們伸出兩個(gè)食指放在臉部的笑肌位置，借助抬笑肌練習(xí)，讓員工們對怎么笑有個(gè)大致的感覺，然后揚(yáng)起嘴角先后說“一、柒、錢 ”字。反復(fù)多遍的練習(xí)后，員工們覺得笑也不是那么難的一件事了。
檢驗(yàn)效果，“互競賽”
培訓(xùn)接近尾聲時(shí)，有經(jīng)理提出讓參加培訓(xùn)員工們到臺上比一比、賽一賽，這種現(xiàn)場即時(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的方法還是第一次，從剛開始被動上臺到后來大家主動上臺，整體培訓(xùn)氛圍達(dá)到一個(gè)小高潮，掌聲一次次響起。通過每個(gè)員工上臺展示，讓員工們可以站在司乘人員的角度體會自身的服務(wù)水平。
此次生動豐富的培訓(xùn)活動，不僅增強(qiáng)了員工服務(wù)理念，提升文明服務(wù)的水平，而且對促進(jìn)全線收費(fèi)窗口服務(wù)上臺階將產(chǎn)生積極效果和推動作用。
郭焱
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