用文明擦亮窗口，用真情做好服務—— ETC售后服務側記 |
| 發(fā)布日期：2023-09-25 |
來源：浙江臺州高速公路集團股份有限公司 |
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自開展ETC推廣服務后，筆者發(fā)現(xiàn)推廣不僅僅限于設備發(fā)行，其售后的服務能力也是至關重要的一環(huán)，而售后也不只是故障設備更換，設備激活等簡單的操作，更要會解答司乘的各類疑問，比如通行費構成、電子發(fā)票打印、費用詳解等等。只有真正做好ETC售后服務，才能更好地取得車主的信任，打下口碑，進而使ETC服務推廣更加順暢。 這不，一位貨車車主急急忙忙地跑到溫嶺西收費站ETC辦理點，說自己的ETC被拉黑名單了，可是不知道怎么把錢還進去。當辦理人員了解后，發(fā)現(xiàn)該貨車辦理的ETC是慧聯(lián)運,可是手機微信上卻未關注慧聯(lián)運小程序，于是工作人員耐心地幫車主關注了慧聯(lián)運小程序，并幫車主建立了賬號，在賬號頁面幫車主綁定了銀行卡，之后和慧聯(lián)運服務人員聯(lián)系，在得到工作人員答復可以正?？坼X了，ETC也恢復正常使用了。車主非常感謝：“早知道你們這里服務這么好，就來你們這里辦理了，以后有機會，我讓其他人也來你們這里辦理。” 前幾天，一轎車車主發(fā)微信給工作人員，說先前在服務點辦了個ETC，今天要上高速第一次用，可是不知道怎么扣費？還需要通行人工車道嗎？扣不了費被拉黑名單了怎么辦？車主一下子拋出了一堆疑問，工作人員細心地在微信上解答：“通行高速后支付寶會自動扣費，只要設置好支付方式即可，安裝了ETC的車輛請通行ETC車道，無需在人工車道排隊等候，如果是欠費了被拉黑名單，只要把費用還上，會自動解除黑名單。” 昨天，一車主來到服務點，求助電子發(fā)票怎么開？工作人員幫忙在車主手機微信上關注浙江ETC和下載票根小程序，通過票根小程序該車立即申請了電子發(fā)票。該車主又問以前的都沒開，是不是可以一筆一筆開出來？工作人員又詳細指導車主操作方法，并且告訴車主，也可以通過浙江ETC里面的“電子發(fā)票”這一欄，可以合并開票，省去多張電子發(fā)票的煩惱。“你們服務真是太好了，我問過好多人，他們怕麻煩都說不知道，真的非常感謝你們啊。”車主滿意而歸。 再有，一位貨車車主拿著ETC設備來到服務點，說自己的設備沒電了，其他地方的人說操作不來換不了，所以想問問這里可以換嗎？工作人員通過APD查詢后發(fā)現(xiàn)該車需要在中國ETC小程序上認證，于是工作人員在車主的手機上先安裝了中國ETC小程序，通過人臉識別，幫車主重新認證信息，之后通過短信驗證，成功幫車主更換了OBU。 對于ETC辦理服務，只有我們工作人員自身不斷積累經(jīng)驗，不厭其煩，耐心細致，能夠有效快速地幫助司乘人員解決問題，讓司乘人員切實感受到ETC帶來的快捷、便利、省錢，收費站的通行也將更加快速通暢。 鄭星
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